Ik heb nu zo’n 2 maanden problemen met het inloggen in de BiebWise-app. En nu wil ik de bibliotheek best een hoop krediet geven, maar in deze soap (want inmiddels is het echt een soap aan het worden…) blinken ze niet uit in goede communicatie of hand in eigen boezem steken. Dat er problemen zijn met de app is een ding, maar daar kun je anders (en spoiler alert: beter) over communiceren dan in deze soap het geval is…

Laat ik beginnen bij het begin. Ik maak al jaren zeer fanatiek gebruik van de app BiebWise. In deze app kun je boeken reserveren en verlengen, maar je kunt er ook je wensenlijst in bijhouden, zien hoeveelste in de wachtrij je bent voor je reservering, kijken of je reservering al onderweg is en nieuwe boeken/dvd’s opzoeken en reserveren/op je wensenlijstje zetten. Een geweldige app, en ik maak er dan ook zeker dagelijks gebruik van. Zo kies ik op basis van de welk boek als eerste terug moet naar de bieb of op basis van welk boek gereserveerd is welk boek ik als eerste ga lezen. Ik bepaal op welke dag ik langs de bieb ga op basis van de reserveringen die eraan komen (inleveren kan via een inleverbus). Ik kies welke materialen ik daarna ga reserveren. Kortom: ik maak veel gebruik van deze app.

Goed, ik maak dus dagelijks gebruik van de app. Of, beter gezegd: maakte. Want ik kom al twee maanden die app nauwelijks tot niet meer in. En daar begint de soapserie van vandaag…

Disclaimer: ik begrijp dat er heel ingewikkelde dingen die mijn technische pet te boven gaan aan de hand kunnen zijn. Feit is dat je daar als bibliotheek beter over kunt communiceren dan men naar mij toe heeft gedaan.

Het begin van de soap

Ik kwam opeens de app niet meer in. Best onhandig, want ik doe behoorlijk veel via de app. Onder andere ook bijhouden wanneer ik mijn contributie moet betalen (ik weet dat het ergens in de zomer is, maar wanneer precies… zomer is bij mij vaak een blur, dus geen idee). Ik ging naar de bieb en zei tegen de dame aan de balie dat ik de app niet meer in kon. Volgens haar lag het aan het feit dat ik mijn contributie nog niet betaald had, en of ik nu weg wilde wezen want het was vlak voor sluitingstijd en ze had geen tijd voor mijn vraag.

Schrijf even mee. Reden 1 waarom ik de app niet in kon: contributie nog niet betaald. Mijn schuld dus. Iets wat overigens niet helemaal klopt want andere jaren kon ik ook na de deadline voor de contributie de app nog in, maar dan kon ik niet reserveren of verlengen. Het werd gegooid op een mail die ik gemist zou hebben door het niet betalen van de contributie (met daarin een link), maar ik heb het nagekeken en die mail heb ik gewoon gehad en ja, ik heb ook op die link geklikt.

Ik betaalde thuis via de website mijn contributie (want de website kom ik nog wel in, als ik eerst cijfer voor cijfer uiterst nauwkeurig het pasnummer van 14 tekens invoer en mijn wachtwoord, allemaal foutloos) en wachtte anderhalve week. Ik gaf de bieb de tijd om de administratie in zomertempo te verwerken, en verwachtte dat het probleem daarna opgelost zou zijn.

Maar nee, ik kwam nog steeds de app niet in. Dus ik ging weer naar de bieb, en vroeg weer aan de balie om hulp. Deze keer kreeg ik het advies om mijn gebruikersnaam en wachtwoord via de site te veranderen, dan zou ik er wel weer inkomen. En als dat niet zou werken moest ik twee dagen later maar terugkomen, want de medewerker die die dag aan de balie zat begreep niets van al die technische dingen en de medewerker die er op vrijdag was wel.

Oké, we hadden dus nog een reden waar het aan kon liggen: mijn gebruikersnaam (mijn pasnummer dus) en mijn wachtwoord. Als ik een nieuw, gerandomiseerd wachtwoord zou aanvragen (in plaats van mijn handige wachtwoord waar ik een veilige doch makkelijk te onthouden formule voor heb), dan zou ik niet meer uit de app gegooid worden en/of weer kunnen inloggen. Of ik dan weer mijn handige wachtwoord terug kon krijgen wist de dame niet. Later in deze soap zal blijken dat men dit advies gaf omdat men ervan uit ging dat ik een fout maakte bij het invoeren van mijn pasnummer en/of mijn wachtwoord. Oftewel: nog iets wat aan mij zou liggen.

Zinloze vragen en 0 antwoorden

Twee dagen later stond ik weer bij de bieb. Vandaag zou er een medewerker zijn die mij kon helpen! Ik ging vol verwachting naar de bieb, want inmiddels kwam ik al zeker een maand de app niet in en dat begon vervelend te worden. Maar na vandaag was dat over! Spoiler alert: dat was het niet.

Ik ging dus vol verwachting naar de bieb. Ik zorgde dat er nog zo’n twee uur was voor sluitingstijd, zodat ‘we gaan zo sluiten’ niet als argument aangedragen zou worden om mij niet te helpen. Ik liep naar de balie, en zei dat ik de app niet in kwam. Er werd gecheckt of ik mijn contributie wel betaald had. Ja. Ik liet zien wat er gebeurde: als ik de app aantikte op mijn telefoon, kwam ik niet eens de app in, maar kwam er een pop-up venster van de kb waar ik in moest loggen, waarna er in dat pop-up scherm een nieuwe pop-up verscheen met een foutmelding: uw bibliotheek is op dit moment niet bereikbaar, probeer het later nog eens. Ik liet zien dat ik een minuut later exact hetzelfde riedeltje kreeg. Ik vertelde dat het niet uitmaakte op welk tijdstip ik dit probeerde, want ik kwam er gewoon nooit in.

De medewerker (niet diegene die de magische oplossing had) was verbaasd. Dit was ze nog niet eerder tegengekomen. Uiteraard werden er nog een paar dingen gecheckt die aan mij/mijn telefoon konden liggen: had ik wel de allernieuwste versie van de app? Ja. Had ik de app al gedeïnstalleerd en opnieuw gedownload? Ja. Had ik wel de nieuwste updates op mijn telefoon opgehaald? Ja. Had ik de klantenservice al gemaild met mijn probleem? Nee, want de klantenservice deed de vorige keer dat ik mailde heel onaardig (in de trant van ‘hoe haal je het in je hoofd om te denken dat we tijd hebben om jouw boek wat hier al een week op de plank staat te gaan zoeken, kom het zelf maar halen als je het wil hebben’). Had ik deze ene website van de makers achter de app al gevonden en daar gekeken of mijn probleem ertussen stond? Nee, maar toen de medewerker op de website keek zag ze dat de vijf oplossingen die daar werden aangeraden wel al een keer of zes waren gecheckt.

Uiteindelijk zei de medewerker toe om mijn vraag uit te zetten naar het betreffende team. En ik kreeg de tip om toch over mijn angst om opnieuw zo rot bejegend te worden heen te stappen en toch echt de klantenservice te mailen. Dat zou namelijk echt een oplossing bieden, want die konden me veel verder helpen dan de mensen aan de balie. O, en het kon ook nog zijn dat het probleem bij de landelijke bieb lag…

De niet-helpende klantenservice

Ik heb dit advies uiteraard braaf opgevolgd. Ik heb de klantenservice een bericht gestuurd en een bericht op mijn privé-Twitter/X geplaatst, met daarin een tag naar zowel de landelijke bibliotheek en de lokale bibliotheek. Ik geef toe dat ik inmiddels een beetje pissig was over het eindeloze gedoe, en dat mijn bericht niet bestond uit ‘lieve bibliotheekjes, als het jullie uitkomt zouden jullie dan alsjeblieft eventueel misschien heel erg alsjeblieft met een kersje erop willen kijken naar het probleem met de app? Heel erg super enorm gigantisch bedankt!’. Ik was het gedoe wel zat. De landelijke bieb zei dat ik toch echt bij de plaatselijke bieb moest zijn (ja daar had ik al drie keer voor nop gestaan). En mijn lokale bibliotheek?

Die was stil. Doodstil.

Ik stuurde ook een mail naar de klantenservice. En ik stuurde een bericht via de website van de app. Ik legde mijn probleem helder en duidelijk uit. Ik gaf ook aan dat ik al een paar keer voor niets naar de bieb was geweest om dit probleem op te lossen.

Van de bibliotheek kreeg ik eerst een standaard-antwoord terug. Daarna een antwoord waarin eerst werd gecheckt of ik mijn pasnummer en wachtwoord wel goed invoerde, of ik wel kon inloggen op de website (die werd en wordt steeds als een volwaardig alternatief neergezet, maar de website is echt veel rottiger dan de app, om verschillende redenen) en of ik wel de juiste nieuwe versies van de app en mijn besturingssysteem op mijn telefoon had. Als dit geen oplossing bood, dan kon ik de dag erna bellen, dan kwamen we er vast wel uit!

Dit bood dus inderdaad geen oplossing. Dat mailde ik ook terug (want uiteraard was de mail een kwartier na de aangegeven telefonisch bereikbare uren verstuurd…) en belde de volgende dag op de aangegeven tijden.

Voor wie meetelt: dit was de 7e keer dat ik contact opnam over dit probleem. Het was de vierde keer dat ik bewees dat het niet aan mij lag. Heel gek, maar ik verwachtte nu toch wel echt een oplossing.

Spoiler alert: die kreeg ik niet. De medewerker van de klantenservice vertelde me dat de meeste problemen bij de app lagen aan de gebruikersnaam en het wachtwoord, en anders aan de versie van de app of de software op de telefoon vaak het probleem. Ik had een ander probleem, en men deed het voorkomen alsof dat een heel bijzonder en uniek probleem was waar ze nog nooit van hadden gehoord. Ze gingen het neerleggen bij het ict-team, en ik zou later die week (het was dinsdag), uiterlijk vrijdag, iets terughoren.

Uiteraard hoorde ik niets terug. De dinsdag erop nam ik weer contact op. Ik gaf aan dat ik niet in de app kon, dat dit de 8e keer was dat ik contact opnam en dat ik een oplossing wilde. De medewerker van de week ervoor had ook gehint dat als er vrijdag geen oplossing was, er misschien iets geregeld kon worden qua compensatie.

Of ik nog een 9e keer contact wilde opnemen…

Nou, compensatie kreeg ik niet. Wat ik wel kreeg? Een advies om naar een digitaal spreekuur te gaan. Uiteraard alleen overdag te bezoeken, want mensen die een probleem hebben met hun telefoon of tablet hebben natuurlijk geen werk waar ze naartoe moeten. Ik vroeg of ik, als ik voor de 9e keer contact opnam, er dan wel een oplossing zou komen. Nou ja dat kon ze niet zeggen maar daar zaten mensen met verstand van ict en dat had de medewerker aan de telefoon niet dus ja zij kon me niet helpen. O en die compensatie kon ik op mijn buik schrijven want ik kon nog gebruik maken van de website, dus dat was voldoende service.

Ik vroeg ook of ik dan een ander antwoord zou krijgen dan ik van de mensen achter de app had gehad. Nee, ze dacht van niet maar als ik nou maar naar dat spreekuur ging dan werd alles opgelost! Hoe dan? Ja, dat kon ze niet zeggen want ze was niet van de digitale afdeling. Maar als ik nou maar naar dat digitale spreekuur ging…

Kortom: in de ogen van de bibliotheek ben ik een digitale sukkel die geen gebruikersnamen en wachtwoorden correct kan invullen, een app niet kan updaten en haar eigen telefoon niet snapt. Fijn om te weten.

Ik werd boos en hing op.

Ik kreeg ook reactie van de mensen achter de app, die ik zelf had gecontact. Zij vertelden dat het probleem helemaal niet bij mij, mijn digitale vaardigheden of mijn telefoon lag, maar aan het feit dat de servers het grote aantal aanvragen niet aankunnen. Fijn dat de bibliotheek dit antwoord ook even geeft.

De volgende keer in ‘De soap met de BiebWise-app’…

…Ben ik naar het digitale spreekuur gegaan?

…Kan de bibliotheek eindelijk hetzelfde antwoord geven als de mensen achter de app?

…Gaat de klantenservice service verlenen en mij niet meer van het kastje naar de muur sturen?

…Komt er een reactie van de bibliotheek op deze blogpost of op mijn berichten op Twitter/X?

Je leest het in de volgende aflevering van ‘De soap met de BiebWise-app’!