In september van vorig jaar publiceerde ik een blogpost over de soapserie die de Bieb-Wise App was geworden. Voor iedereen die die blogpost gemist heeft: de korte samenvatting is dat ik op dat moment al twee maanden lang gedoe had met de Bieb-Wise App van de bieb, en dat de bibliotheek het had gepresteerd om 9 verschillende redenen aan te dragen waarom het aan mij lag. Spoiler alert: het lag niet aan mij, maar aan de app. Zijn de problemen, bijna een jaar na mijn vorige blogpost, eindelijk opgelost? En heb ik ooit een excuus gekregen van de bibliotheek omdat ze zo ontzettend klantonvriendelijk waren?

Hoe het verder ging

…Ben ik naar het digitale spreekuur gegaan? 

Nee. Ik had niet de indruk dat een 9e keer hetzelfde antwoord iemand ging helpen, en vooral mij niet.

…Kan de bibliotheek eindelijk hetzelfde antwoord geven als de mensen achter de app?

Nee. Het lag nog altijd aan mij. En toen ze bijna wel moesten erkennen dat het niet aan mij lag, lag het in ieder geval absoluut niet aan hen, en ook het feit dat ze me zo lang aan het lijntje hadden gehouden was natuurlijk niet hun schuld.

…Gaat de klantenservice service verlenen en mij niet meer van het kastje naar de muur sturen? 

Nee. Sterker nog: ze wilden vooral heel graag dat ik mijn abonnement op zou zeggen. Als ik mijn abonnement opzei, konden ze me zogenaamd compensatie geven, maar alleen als ik mijn abonnement opzei… Geloof je het zelf?

…Komt er een reactie van de bibliotheek op deze blogpost of op mijn berichten op Twitter/X? 

Niet dat ik heb gezien. Ik heb zelfs geprobeerd om ze via Instagram te benaderen, maar eehm… *insert krekelgeluiden*

De “nieuwe en verbeterde” app…

Na “slechts” negen maanden (lees: een volledige zwangerschap) kregen we een “nieuwe en verbeterde” app. En gezien de enorme wachttijd en al het gedoe, verwachtte ik wel iets wat dat compenseerde. Iets wat, op zijn minst, zo goed en functioneel was als de oude app. Geen onredelijk verzoek, toch?

Laat ik daarom beginnen met alle positieve dingen van de nieuwe app.

• Er zit een functie ‘pas’ in, waarmee je een digitale versie van je pas op je telefoon hebt. Dat is handig, want je hoeft dan niet meer je pasje mee te nemen naar de bieb.

En dat was de lange lange lijst van alle positieve dingen van de nieuwe app. Ja, ik ben het volledig met jullie eens, al deze voordelen waren dat lange wachten meer dan waard… Maar niet heus!

Laten we het ook even hebben over alle dingen die ik geen verbetering vind aan deze nieuwe app.

Ten eerste: ik word nog steeds regelmatig uit de app gekickt, of ik kom er überhaupt niet in (letterlijk op het moment van typen nog het geval…). Dit vind ik echt wel een dingetje, want ik heb geen negen maanden gewacht op een app die me eruit kickt of waar ik sowieso niet in kom.

Dan: in de vorige app kon ik, als ik naar ‘reserveringen’ ging, meteen zien welk boek er onderweg was, welk boek er binnen was en op welk boek ik nog even moest wachten. Nu kan ik als ik de app open wel zien dat en hoeveel reserveringen er binnen zijn, maar niet welk(e) boek(en) dat dan zijn. Ook niet als ik naar het tabje reserveringen ga. In het tabje reserveringen moet ik nog een keer doorklikken om te zien welk(e) reserveringen er binnen zijn. Sorry, maar dat is een achteruitgang ten opzichte van de vorige app.

En voor iedereen die nu roept ‘ja maar er zijn zo handig drie verschillende soorten reserveringen! Je kunt nu series deel voor deel reserveren en een massa-reservering maken voor onderwerpen waar je snel veel over wil weten!’. Leg jij het even uit aan de bibliotheekmedewerkers? Want zij snappen het ook niet… En het werkt op dit moment sowieso nog niet, want ik heb verschillende series geprobeerd te reserveren en moet toch echt iedere keer deel voor deel reserveren.

Nog iets wat ik een enorme achteruitgang vind: als ik in de oude app een boek zocht, kreeg ik het boek meteen te zien als het in mijn regio beschikbaar was, en kon ik het meteen reserveren. Als er meerdere boeken met dezelfde titel waren in de regio, kon ik kiezen welke auteur ik bedoelde. Prima systeem, niets mis mee. Als ik nu een boek zoek wat niet in mijn ‘vaste’ vestiging beschikbaar is, zijn er twee opties: of ik krijg de keuze om te kijken naar de boeken in mijn regio, of, en hier zit de echte achteruitgang: ik krijg een boek met een (min of meer) dezelfde titel, en kan niet doorklikken naar de resultaten in de regio als dat niet het boek is wat ik bedoelde. Dus wat moet ik dan doen? Juist, naar dat “volwaardige alternatief”: de website. Waar ik weer handmatig in moet loggen, en dan moet hopen dat het boek wat ik zoek wel te vinden is. Geweldig systeem… Not!

De naaistreek van de stiekem gewijzigde voorwaarden

Dan is er nog de naaistreek van de bibliotheek die echt een nare smaak in mijn mond heeft achtergelaten. Het is zelfs zo erg dat ik merk dat ik met minder plezier naar de grote vestiging ga, en dat ik geen zin meer heb om leuke blogs over de bieb te schrijven. Dat vind ik jammer, want ik was een van de grootste gratis promotors van de bibliotheek, maar dat ben ik nu niet meer. En wel hierom:

In de discussie over wel of niet recht op compensatie droeg ik aan dat in de voorwaarden van de bibliotheek de app expliciet vermeld stond als een van de dingen waar je recht op had in ruil voor je contributie. Ik kon al een hele tijd geen gebruik maken van die app, dus ik vond dat ik recht had op compensatie. De bibliotheek bleef volhouden dat ik daar geen recht op had.

En de bibliotheek paste, terwijl ze bezig waren met de kleuren van de site (van oranje naar mintgroen) ook stilletjes even die voorwaarde aan, waardoor ik geen poot meer had om op te staan. Ik vermoed dat dit niet helemaal los stond van de discussie die ik op dat moment voerde met ze (de timing was wel erg toevallig), en aangezien ik niet kon bewijzen dat ze de voorwaarden zonder communicatie hadden aangepast, kon ik niets meer. Ja, behalve mijn abonnement opzeggen, iets waar ze, zoals je hierboven hebt kunnen lezen, heel erg op aandrongen.

Ik voel(de) me hierdoor enorm belazerd. Ik had niet verwacht dat de bibliotheek zo laag zou zinken, en stond zelfs op het punt om allerlei consumentenprogramma’s en de gemeente te attenderen op deze streek. Maar omdat ik niets kon bewijzen, heb ik dat niet gedaan. Daarmee komt de bibliotheek dus weg met deze streek. Het gevolg is wel dat ik me minder welkom voel (gezien het aandringen op ‘zeg je abonnement op’) en niet het idee heb dat de klantenservice van de bibliotheek erop uit is om mij te helpen. Dit maakt ook dat ik geen contact meer op durf te nemen met de klantenservice van de bieb, want die snauwen me af (conform eerdere ervaringen) en zeggen dat ik mijn abonnement op moet zeggen. O, en als ik dat niet doe veranderen ze stilletjes de voorwaarden van mijn abonnement… Bedankt, ik heb mijn lesje geleerd: de klantenservice is er niet om mij service te verlenen, maar vooral om het hachje van de bibliotheek te redden.

De volgende keer in ‘De soap van de BiebWise-app’…

…Werkt de app nu ein-de-lijk naar behoren?

…Kan de bibliotheek haar excuses aanbieden voor de naaistreek die ze me geleverd hebben?

…Zal de nare smaak die ik aan dit hele gebeuren heb overgehouden ooit verdwijnen?

…Krijg ik überhaupt ooit een reactie van de bieb op mijn posts over dit onderwerp?

Je leest het in de volgende aflevering van ‘De soap van de BiebWise-app’!